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七月 22nd, 2011 _____ 中壢店-Allen

01  

 

顧客永遠是對的?

 

或許您聽說過,有人在餐廳用餐後,

 

在剩菜、剩湯中加隻蒼蠅,

 

在快要喝完的飲料中,

 

加顆小石頭,然後要脅店家要賠償。

 

店家啞巴吃黃蓮,為了永續經營,

 

也還是要說…顧客永遠是對的!

 

.

 

.

 

.

 

 

 

.

 

.

 

本文簡訊內容及時間資訊全屬原文轉載,僅以 X 符號替代人名、地名或無關的數字。

 

 

 

2011-07-20 14:22:57 您好

 


前兩個月我的3gs因讀不到sim卡送到你們的 X X分店

維修費2500卻沒修好

是否該退費?

另外該店家一直強調我的手機是良品機所以沒有把握修得好,那為何還要收錢?
2011-07-20 15:24:24 那為何在前幾次維修之後根本還沒開始使用就發生問題了?所以還是jb的問題嗎?既然和jb沒關係,不就是沒有找到問題所在?在您維修的時候不也有問題嗎?那請問您維修的時候有順便jb?我有給另外兩家的工程師看過,都是相同的rf模組問題,更換只需要1200元.
2011-07-20 15:31:49 X先生我不是故意要找您麻煩,只是我要一個合理的維修品質,之所以會到您店裡維修就是看你們網站介紹的,我也跑兩趟台北確認手機的問題

 

 

 

這是三通從消費者傳送至本公司總部的簡訊,內容可以看得出消費者對於店家

 

服務的不滿,東西沒修好還要付錢,的確不合理是吧!

 

 

 

當您只看到一面之詞時,的確是如此。基於顧客永遠是對的,及維持本公司真誠

 

服務客戶的原則,本案店家仍依照公司退修規定,全額退費給這位客戶。

 

 

 

但是,本件消費糾紛的原因,真的是如你所見嗎?店家真的這麼惡劣嗎?

 

我們或許可以透過本案完整簡訊通聯紀錄來還原一下真相吧!

 

 

 

消費者是一位高中生,帶了一支Y拍七、八千元購得的 iPhone 3GS 來到店裡,

 

這是位JB高手,不但自己玩JB,也幫同學等其他人做破解。這次是因為JB後手機升級

 

卡在回復模式,讀不到SIM卡,無法開通,來店求救。

 

 

 

2011-05-02 09:57:10 請問您的手機在更新為4.3.2之前是那一個版本? 若記得, 請回覆告知, 或有助於找到處理方式

 

 

 

店家嘗試回復中,與消費者進行溝通,以了解原始狀況。由於消費者是高中生,

 

為避免干擾上課,約定以簡訊進行連絡。

 

 

 

2011-05-02 10:13:18 是4.2.1 謝謝

 

 

 

在進行救機過程中,本公司基於客戶利益優先原則,必然先以最經濟、最基本的

 

軟體重新回復來嘗試挽救,萬不得已才會去檢查電路機板。

 

 

 

由於分店內設備、工具有限,多次嘗試無法突破,即親送手機到總公司,請總公司

 

資深工程師協助救援。

 

 

 

2011-05-02 15:18:56 仍無法讀卡. 總公司檢測中, 有進一步訊息會再通知。

 

 

 

然而本件救機案並不順利,無法透過軟體工具進行開通,才決定拆機板檢查。

 

 

 

即便是拆機板,本公司仍是以客戶利益優先為原則,從清理機板開始,把可能

 

動到電路板元件的可能性放到最後,因為它的風險也是最高。

 

 

 

(店內就有一支 iPhone 3G 因為在他處維修時,做過晶片補銲的動作,

 

結果造成嚴重漏電而退修,但是消費者並不知情,再次送到店內來維修,

 

經現場檢視並將結果向客戶說明救回機率極低,但同意試著救救看。

 

在確認無法救回後,客戶也不回來取機子了。真的,iPhone屬高精密電子產品,

 

非屬必要,不建議隨便去動電路。)

 

 

 

2011-05-02 15:22:03 那請問會需要約多久的時間?

 

 

 

一般而言,客戶都會想要急著拿回自己的手機,尤其是 iPhone 的機主,

 

或許是因為它太好用、太好玩了吧。

 

 

 

2011-05-02 20:38:20 拆機後發現有受潮現象, 經泡水機處理後, 已救回, 費用部分因屬機板維修, 原需xxxx, 酌收 2500

 

 

 

由於本案情況特殊,且屬晚上時間,先跟客戶電話說明,同意進行機板清理後進行。

 

電路清理完成後,再次進行軟體回復,並順利讀卡與開通。

 

 

 

2011-05-02 20:57:27 請問可以下週再到你店裡拿嗎?因目前沒有這麼多現金,謝謝

 

 

 

基本上,從這則簡訊內容應該可以看出,消費者已經同意本案處理方式,

 

也同意收費金額,其後該消費者所稱2500收費指的也就是這一筆,

 

也僅有這一筆。

 

 

 

那…店家的服務是不是到此結束?所說的救機完成後,是不是如消費者所稱,

 

” 根本還沒開始使用就發生問題”?  看倌請繼續往下看……

 

 

 

2011-05-02 20:58:59 可以, 看您方便, 謝謝!

 

 

 

客戶第一次取回機子後,大概兩、三周後回到店內,說是又發生同樣的情況,

 

經聊天確認又是 JB 過後,讀不到SIM卡。店家告知自行 JB 並無義務協助救援,

 

但仍免費協助開通後,隔了兩、三天又帶著機子來,又是同樣 JB 後不讀卡。

 

 

 

這位高中生…猜測啦…應該是 iPhone 的重度使用者,若說會把修好的機子

 

放個兩三個禮拜不動,你相信嗎?

 

機子拿回去不是趕快破解、下載遊戲的話,我頭……(算了,干我腦袋甚麼事?)

 

 

 

2011-05-30 21:15:15 X先生您好,由於您手機是自行JB後出現問題,基本上總公司不會給予保固,因此若總公司要收費,也請包涵

 

 

 

如此把店家當做 119 來使用,店家也有點無奈,有點不舒服了,

 

畢竟店家又不是領公家薪水、做公共服務或愛心事業的。

 

 

 

這點是店家必須承認的錯誤,按理說…救援服務是救一次收一次費用,

 

為了體諒客戶只是高中生,也因此讓客戶會有錯覺,自己把機子玩到掛,

 

你店家收我一次錢就該保我一輩子。…………ㄆ啦(我自己掌嘴)

 

 

 

最後一次,店家工具有限,也無法協助救援,看起來,為了客戶也只好

 

再度請總公司協助了。但是店家雖然可以自行吸收服務費,總不能要求

 

不相干的總公司也免費服務吧!因此也先告知客戶有關收費事宜。

 

 

 

2011-05-31 03:29:16 麻煩在維修前先報價,謝謝

 

 

 

客戶應該是了解囉!告知他是自行JB後出現問題,也沒有否認對吧?

 

跟他後來投訴的情況一樣嗎?

 

不過這個價格是固定的,所以直接回覆……

 

 

 

2011-05-31 07:06:20 救機,破解都是XX元,而且總公司這邊,連我都是需付費的,之前我這邊免費是純服務,所以還請多斟酌

 

 

 

再次告知客戶請節制,店家真的也很無奈,都做到這樣了,還想要怎樣?

 

 

 

2011-05-31 07:18:00 早上會再試試,若可以,還是服務,若不行,是否送修就由你決定,這支良品機,我只能提供救援無法保固

 

 

 

店家仍決定自行拯救試試。

 

 

 

02  

 

由於此一機子是良品機,因此,機子本身原先是甚麼原因送回原廠?機板原先何處受損?

 

修補過甚麼地方?全部都是黑箱,只好告知客戶這是良品機,店家掌握不到詳細資訊,

 

只能提供救援,無法提供保固。就像醫院如果掌握不到病人過去的病史,也只能就現況

 

進行急救、給藥。不過醫療體系已逐步整合,醫生還可以設法去調閱病人的病史資料,

 

iPhone 的官方維修資料,保固外的店家是不可能取得的。所以,也不得不對客戶先說明,

 

可以接受才會繼續。

 

 

 

2011-05-31 11:26:59 手機再試著回後,已重新開通, 但有照片翻轉失靈現象,只好請總公司檢修

 

 

 

運氣還不錯,還是將手機回復與開通了。每次客戶手機完修,還得再全檢看看手機功能。

 

這次檢查?%
 
 

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